상수도행정서비스헌장

우리 군은 수도사업이 지향하는 최상의 가치를 주민의 만족과 신뢰로 삼고 수요자중심의 고품질의 상수도 서비스를 제공함으로써, 지역주민의 복리증진을 목적으로 하는 수도사업목표를 실현하고자 다음과 같이 실천하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스이행표준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스이행표준

• 민원인을 맞이하는 자세
  • 가. 방문민원
    • 사무실 입구에 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 부착하고, 직원은 항상 명찰이나 공무원증을 패용하여 고객이 필요한 직원을 1분 이내에 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 방문하시는 모든 고객에게는 항상 일어서서 "어서 오십시오. 저는 □□□부서의○○○입니다." 라고 인사하고 자리를 권하며 무엇을 도와드릴까요?"라고 묻겠습니다.
    • 민원상담을 제외한 다른 업무 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 되면, 민원업무를 우선 처리하여 드리기 위해 10초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하고 대화 시에는 부드러운 말씨와 행동으로 고객의 애로사항 및 상담내용을 진지하게 파악하여 성심 성의껏 대화에 임하겠습니다.
    • 고객의 방문목적이 해결되면 일어서서 "감사합니다. 안녕히 가십시오"라고 인사하고 배웅하겠습니다.
    • 담당자별로 명함을 제작하여 업무시간 이외라도 궁금하신 내용을 전화로 문의할 수 있도록 하겠습니다.
  • 나. 전화민원
    • 전화는 항상 친절하고 상냥하게 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
    • 전화를 받는 직원은 "안녕하십니까? 라는 인사와 함께 소속과 성명을 밝히고 "무엇을 도와드릴까요?라고 먼저 인사하겠습니다.
    • 전화를 받기 전에 반드시 메모지를 준비하고 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하겠습니다.
    • 전화를 다른 사람에게 연결해야 할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며 30초 이내에 연결해드리겠습니다.
    • 통화희망자가 부재중일 경우에는 반드시 메모를 남기어 고객이 원하실 경우 3시간(근무시간)이내에 연결이 되도록 조치하겠습니다.
    • 고객이 전화를 잘못하였을 경우 해당 부서에 연결이 되도록 노력하고 전화번호를 알려드리겠습니다.
    • 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다. 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되세요" 등 끝인사를 하고 고객께서 먼저 수화기를 내려놓은 것을 확인하고 전화를 끊겠습니다.
• 수돗물의 안정적 공급을 위하여
  • 수돗물 공급의 안정을 보장하겠습니다
    • 수도관 파손 및 천재지변 등의 돌발사고를 제외하고는 수도시설을 과학적이고 효율적으로 관리하여 고객에 안정적인 물 공급을 최대한 보장하겠습니다.
  • 물공급 중단 시에는 사전에 통보하여 드리고 비상대책을 강구하겠습니다
    • 계획된 물공급시설의 개․보수공사 및 시설점검 등 유지보수로 인하여 물공급이 중지되는 경우에는 단수일로부터 1주일전까지 사용제한사유와 기간을 명시한 안내문발송과 가두방송을 통하여 단수계획을 알려드리겠습니다.
    • 상수도사고등 돌발사고 발생 시에는 단수구역 및 단수시간을 최소화하도록 하겠으며 비상급수대책을 강구하여 생활불편을 최소화하겠습니다.
  • 지역간에 균등한 급수서비스를 제공하겠습니다
    • 급수계통별로 지역간에 적정수압을 유지하도록 하여 균등한 급수가 되도록 수도시설유지관리에 최선을 다하겠습니다.
    • 수도민원기동처리반을 운영, 상수도불편사항 해결에 최선을 다함으로서 차별없는 급수서비스를 제공하겠습니다
  • 급수구역을 확대하고 급수율을 제고하겠습니다.
    • 가평통합상수도사업 및 수도정비기본계획에 의한 수도시설의 확충․정비를 착실히 추진하여 경춘선 전철화 사업 등으로 인한 지역개발에 따른 물 수요에 적극 대처함은 물론 급수구역을 확대하여 지역주민의 생활환경을 개선하도록 노력하겠습니다.
• 안심하고 마실 수 있는 물 공급을 위하여
  • 수질관리대상 및 범위를 설정하고 관리하겠습니다
    • 대 상 : 가평․설악․청평․현리상수도
    • 원수취수 및 정수과정부터 최종수요자의 수도꼭지수까지
  • 원수취수 및 정수과정부터 최종수요자의 수도꼭지수까지
    • 우리는 깨끗하고 안전한 수돗물을 공급하기 위하여 관련법령에서 정한 바에 따라 원수․정수․가정수에 대한 수질검사를 실시하겠습니다

      수돗물 수질검사 : 검사주기, 기준, 실시항목, 검사항목 등을 제공한 표

      검사주기	기준	실시항목	검사항목
      정수일일검사	6항목	12항목	색도,탁도,냄새,맛,ph,잔류염소,질산성질소,동,철,망간,암모니아성질소,염소이온
      정수주간검사	6항목	6항목	대장균군,일반세균,암모니아성질소,질산성질소,과망간산칼륨소비량,증발잔류물
      정수월간검사	47항목	47항목	먹는물 수질기준 전항목(일반세균 등 47항목)
      계통수월검사	8항목	12항목	정수장배수지→급수관로→저수조→수도꼭지

    • 정수 월간검사 및 가정수수질검사시에는 수요자(대표)를 입회하도록 하겠습니다.
  • 수질검사결과를 반드시 공표 하겠습니다
    • 주민여러분이 쉽게 접할 수 있도록 신속하게 월간검사결과는「가평종합소식지」, 군청홈페이지」등에 매월공표하고 기타검사결과는 해당지역주민 및 수요자에게 개별 통지 하겠습니다
• 최상의 감동서비스 제공을 위하여

  우리는 상수도 서비스를 제공함에 있어 차별 없는 균등한 서비스와 주민이 감동하는 최상의 급수서비스를 제공하도록 하겠습니다.

  • 가. 급수서비스민원
    • 급수공사 신청 시에는 사용 승락여부를 즉시 알려드리고, 고객이 원하는 날자에 급수하도록 하겠습니다.
    • 급수중지·개전·폐전 및 계량기 동파신고 시에는 신고 즉시(3시간이내)처리하겠습니다.
    • 수압저하, 출수 불량 등 수도불편신고사항에 대하여는 최단 시일 안에 그 원인을 해소하도록 하겠습니다.
  • 나. 계량기검침 및 요금민원
    • 사용량점검 및 요금부과에 있어 관련규정에 맞게 합리적으로 처리하겠습니다.
    • 사용량검침은 매월 지정된 날자에 실시하여 요금부과 시 수요자께서 불이익을 당하지 않도록 하겠습니다.
    • 요금고지서는 최소한 납기일 15일전까지 수요자께서 정확히 받으실 수 있도록 하겠습니다.
    • 수도요금에 대한 의문이나 이의제기민원에 대하여는 접수즉시 답변을 드리도록 하겠습니다.
  • 다. 수질관련민원
    • 최종급수 단계인 옥내저수조 및 수도꼭지수의 정수수질유지를 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.
    • 정수장(배수지)에서부터 가정 수도 꼭지수까지 급수계통별로 정기적으로 수질검사를 실시하고 그 결과를 알려드리겠습니다. (수도꼭지수검사결과→검사시료채수 가정에 통보)
    • 가정수도꼭지수에 대한 수질검사를 요청하시면 당일 검사시료를 채수 검사하겠으며 검사결과를 알려드리겠습니다.

고객참여와 의견제시방법

우리는 주민여러분의 의견이나, 민원사항은 수도행정에 반영하거나 개선하도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

• 불만사항이나 건의사항이 있으시면 가평군청(연락처안내 참조)에 연락 주시거나 가평군청 홈페이지에 의견을 올려주시기 바랍니다.
• 접수된 내용에 대하여는 즉시 구두로 답변 드리거나, 3일 이내에 문서로 답변을 드리겠으며 관련기관과의 협의로 인하여 부득이 늦어질 경우에는 그 사유와 경위를 알려드리겠습니다.

시정 및 보상조치

• 고객이 직원의 잘못으로 인하여 두 번 이상 군청을 방문하셨을 경우
  • 사실확인을 거쳐 1일 이내에 민원을 처리하여 드리고
  • 관련 공무원이 정중하게 사과를 드리며, 5,000원 상당의 보상(상품권)을 하여 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우
  • 연락을 주시면 해당 공무원을 주의 ·교육시키고
  • 2회 이상 지적되면 경고 ·훈계 등 문책조치 하며
  • 3회 이상 누적되면 인사상의 조치를 취하겠습니다.
• 비상재해 또는 공익상 불가피한 경우를 제외하고는, 고객의 책임 없는 사유로 수돗물공급이 중지되어 4시간을 초과하는 경우 그 달의 사용량 중 1일 사용수량의 금액을 감면하여 드리겠습니다.
• 우리 군의 책임 있는 사유로 수돗물이 건강을 해할 우려가 있어 수돗물 공급을 중지하여 4시간을 초과한 경우 그 달의 사용량 중 1일 사용량의 금액을 감면하여 드리겠습니다.

만족도조사와 결과발표

• 가평군에서 제공하는 서비스에 대한 고객만족도를 매년 1회 조사하고 그 결과를 인터넷, 가평소식지 등 군에서 발간하는 간행물을 통하여 공개 하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들은 조치계획을 3개월 이내에 인터넷, 가평소식지 등 군 간행물을 통하여 공표하고 보다 나은 서비스를 위하여 최선 의 노력을 다 하겠으며 약속드린 사항은 반드시 이행하겠습니다.

고객협조사항

저희 가평군 이 헌장을 선포하면서 군민 여러분께 최고품질, 최상의 서비스를 제공할 것을 약속드리며 많은 협조와 적극적인 동참을 당부드립니다.

• 군민 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 활용하셔야 합니다.
• 불친절·불편 등 잘못된 점이 있으면 그때그때 알려 주십시오. 즉시 시정하고 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 건전한 물 사용습관을 길러 수돗물을 절약합시다.
• 관로 파손으로 인한 누수 등 상수도사고 발생시 신속히 신고해 주시기 바랍니다.
• 옥내 수도시설고장 및 누수는 신속히 자체수리 하시기 바랍니다.
• 상수도 요금은 납기내에 납부해 주시고 건축물 신ㆍ개축 시 옥내수도배관은 상수도용자재를 사용합시다.

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