민원행정서비스헌장

우리 가평군 민원담당공무원은 군민 모두가 친절한 민원 서비스를 받을 권리가 있고, 우리들의 고객임을 새롭게 인식하며 군민들로부터 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 열과 성을 다 할것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스이행표준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스이행 표준

• 민원인을 맞이하는 자세
  • 가. 방문민원
    • 민원인이 군청을 방문하시면 정문 안내실의 안내원으로 하여금 민원인이 찾으시는 사무실의 위치를 1분 이내에 정확이 알려 드리겠습니다.
    • 본관 앞 광장은 고객전용 주차장으로 하고 고객이 편리하게 주차할 수 있도록 하겠습니다.
    • 본관1층 로비에는 층별 사무실 안내도를 게시하여 고객이 원하는 사무실을 5분 이내에 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 군청 및 산하기관의 모든 사무실 입구에는 사진이 부착된 직원업무분장표를 게시하고, 담당별로 명패를 부착하며, 직원은 항상 명찰이나 공무원증을 패용하여 고객이 필요한 직원을 1분 이내에 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 민원상담을 제외한 다른 업무처리 중에 민원인을 대하게 되면 민원업무를 우선 처리하여 드리기 위해 10초 이내로 하던 일을 멈추고 민원인의 말씀을 경청하겠습니다.
    • 민원실 및 각 사무실을 방문하는 모든 고객에게는 항상 일어서서 "어서오십시요, 무엇을 도와드릴까요? 자리에 앉으십시오."라고 인사하겠습니다.
    • 장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분전에 민원실 입구에 나가서 안내해 드리며, 모든 민원은 민원실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
    • 시력이 좋지 않은 민원인을 위해 돋보기 5개를 비치하겠으며 원하시는 모든 민원인에게 민원신청서를 대서해 드리겠습니다.
    • 고객이 민원실을 방문하셨을 때 이용할 수 있도록 장비 및 시설을 개방하겠습니다.
      • 복사기 1대, fax 2대, 전화기 3대를 무료로 사용할 수 있도록 하겠습니다.
      • 인터넷 검색이 가능한 pc 2대를 설치하여 각종 정보수집에 도움을 드리겠습니다.
      • tv 1대, 신문 10종 , 최신잡지 10종을 비치하고 기다리시는 동안 지루하지 않도록 음악을 방송하여 드리겠습니다.
      • 혈압측정기 1대, 체중계 1대를 설치하여 간단한 건강검진을 할 수 있도록 하겠습니다.
      • 음용 정수기 1대, 커피자동판매기 1대를 민원실내에 설치하겠습니다.
  • 나. 전화민원
    • 전화는 항상 친절하고 정확하게 벨 소리가 3회이상 울리기 전에 받겠습니다.
    • 전화를 받는 직원은 "안녕하십니까? ㅁㅁ부서 0 0 0 입니다. 무엇을 도와드릴까요? "라고 먼저 인사하겠습니다.
    • 전화를 받기 전에 반드시 메모지를 준비하고 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결해야 할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로서 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠으며 30초 이내에 연결해 드리겠습니다.
    • 통화 희망자가 부재중 일 경우에는 반드시 메모를 남기어 고객이 원하실 경우 3시간(근무시간)이내에 연결이 되도록 조치하겠습니다.
    • 고객이 전화를 잘못하였을 경우 해당 부서에 연결이 되도록 노력하고 전화번호를 알려 드리겠습니다.
    • 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다. 안녕히 계십시요. 좋은 하루 되세요." 등 끝인사를 하고 고객께서 먼저 수화기를 내려놓는 것을 확인하고 전화를 끊겠습니다.
  • 다. 우편민원과 인터넷·fax·전화민원

    우편과 인터넷·fax·전화로 민원을 신청하신 경우 접수 후 5분이 내에 담당자에게 전달하여 30분이내에 처리하여 드리겠습니다.

• 민원을 처리하는 자세
  • 아무리 다른 업무가 많다 하더라도 고객이 절대로 5분이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 민원서류는 법정처리기한을 기다리지 않고 자체 단축기간을 설정하여 처리하겠습니다.
    • 5 일 이상~10일 이하 유기한 민원 : 1~3일 단축
    • 11일 이상~15일 이하 유기한 민원 : 2~3일 단축
    • 16일 이상~20일 이하 유기한 민원 : 3~5일 단축
    • 21일 이상~30일 이하 유기한 민원 : 4~6일 단축
    • 30일 이상~60일 이하 유기한 민원 : 7~10일 단축
    • 60일 이상 유기한 민원 : 15일 단축
  • 각종 민원은 한번 신청하신 후 군청을 2회이상 방문하지 않도록 민원 1회방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.
  • 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 행정 내부 부서간 해결할 수 있는 경우 내부에서 확인하여 보완하겠습니다.
  • 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정 처리기한이 10일이상인 복합민원에 대하여는 해당업무에 지식이 많은 6급 이상 공무원을 민원후견인으로 지정하여 민원처리에 협조하도록 처리과정을 수시로 알려드리겠습니다.
  • 민원처리 기간이 7일 이상인 민원에 대하여는 매7일마다 처리담당자로 하여금 처리진행상황을 고객에게 알려 드리겠습니다.
  • 고객께서 해당민원 관련 부서의 담당자와 상담을 원하실 경우 10분 이내에 민원실에서 상담이 가능하도록 조치하여 드리겠습니다.
  • 우리 군 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간)이내 해당기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 알려드리겠습니다.

고객참여와 의견제시방법

• 「고충민원」 군수 직소창구
  • 우리 군에서는 「고충민원」군수 직소창구를 개설하여 군민과 민원인의 애로사항을 청취하고, 다음사항을 신고하거나 건의하실 수 있도록 운영하고 있습니다.
  • 신고·상담대상
    • 민원처리 과정에서 불편·부당한 대우, 불친절한 사례
    • 행정상 권리·이익의 침해 사례 및 고충·애로사항
    • 공무원의 청렴·성실한 모범사례
    • 군정 전반에 관한 건의 및 제도개선 사항 등
  • 이용방법
    • 우 편 : [12417] 경기도 가평군 가평읍 석봉로 181 가평군청 「고충민원」담당
    • 전 화 :
    • 인터넷 : 군수에게 바란다
    • 방문면담 : 「고충민원」담당
  • 처리 결과는 1주일이내에 회신하여 드리고 군정에 반영하도록 노력하겠습니다.
• 「공직자 부조리 신고센터」

  군정의 투명성을 확보하고 가장 친절한 행정서비스를 제공하고자 군민에게 부담을 주는 각종 불법행위에 대하여 언제라도 신고할 수 있도록 「공직자 부조리 신고센터」를 운영하고 있습니다.

  • 신고대상
    • 민원처리와 관련한 금품 및 향응 요구행위
    • 민원처리 지연 또는 부당한 반려행위
    • 법령상 제출의무가 없는 첨부서류 요구행위
    • 공사계약 및 시공에 따른 부당행위
    • 국 공유재산 점용허가 관련 부당행위
    • 기타 공직자 비위행위 등
  • 신고방법
    • 우편 : [12417] 경기도 가평군 가평읍 석봉로 151 가평군청 기획감사실
    • 인터넷 :
    • 전화 : 031)580-4653
    • 팩스 : 031)580-2359
      *신고내용과 신고자의 신분은 절대 보장하여 드리며 사실을 조사하여 7일 이내에 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
• green - yellow 카드제

  행정의 감시자인 주민에게 최대의 서비스를 제공할 의무를 지닌 공무원에게 업무행태의 칭찬 또는 잘못을 주민이 지적하여 시정 조치함으로서 고객중심의 신뢰받는 민원서비스를 구현하기 위하여 「green - yellow 카드제」를 운영하고 있습니다.

  • 신고사항
    • green 카드
      • 업무상 일상적인 친절 및 감동적인 친절 시
    • yellow 카드
      • 민원제도 개선에 관한 사항
      • 불친절 공무원에 대한 사항
      • 공무원 부조리에 관한 사항
      • 공무원의 민원처리 행태, 관행에 대한 사항
  • 신고방법
    • 군 및 산하기관 민원실에 비치된 카드에 고객이 직접 기입하여 함에 투여
  • green 카드에 기재된 공무원은 공개적인 방법으로 칭찬 또는 표창상신 하고 yellow 카드 접수 시 처리결과(계획)을 익월 고객에게 통보하여 드리겠습니다.

시정 및 보상조치

• 고객이 민원실 직원의 잘못으로 인하여 두 번 이상 군청을 방문하셨을 경우
  • 사실확인을 거쳐 1일 이내에 민원을 처리하도록 하고
  • 관련 공무원이 정중히 사과드리며 5,000원 상당의 보상(상품권 등)을 하여 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우
  • 연락을 주시면 해당 공무원을 주의. 교육시키고
  • 2회 이상 누적되면 경고 ·훈계 등 문책조치 하며
  • 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 하겠습니다.
• 민원 접수 후 7일이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 고객이 불만을 제기할 경우
  • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려 드리고
  • 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 군에서 발간하는 「가평소식지」나 인터넷을 통하여 공개적으로 사과 드리겠습니다.
• 신청하신 민원이 특별한 사유 없이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 사실 확인 후 3시간 이내에 지연 처리된 사유와 예정일을 담당자가 고객에게 직접 알려드리고,
  • 담당 공무원이 정중히 사과 드림은 물론 5,000원 상당(상품권 등)과 함께 담당 공무원은 경고조치 하겠습니다.

만족도조사와 결과공표

• 가평군에서 제공하는 서비스에 대한 「고객만족도」를 매년 1회 조사하고 그 결과를 인터넷, 「가평소식지」등 군 간행물을 통하여 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들은 조치계획을 3개월 이내에 인터넷, 「가평소식지」등 군 간행물을 통하여 공표하고 보다 낳은 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다 하겠으며 약속드린 사항은 반드시 이행하겠습니다.

고객협조사항

저희 가평군 민원담당 공무원은 군민 여러분께 최고품질, 최상의 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 군민 여러분의 많은 협조와 적극적인 동참을 당부 드립니다.

• 군민 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하셔야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 전화번호를 기재하여 주시기 바랍니다.
• 불친절, 불편 등 잘못된 점이 있으시면 그때그때 알려주십시오. 즉시 시정조치하고 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 군과 읍·면은 서로 긴밀한 협조체제하에 업무를 추진하고 있으므로 군청을 이용하기 불편하신 경우 가까운 읍·면을 찾아가서 문의하십시오. 모든 기관에서 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.
• 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 많은 격려 당부드립니다.